ندرس في الإعلام الأزمات وإدارتها من خلال آليات التعامل معها؛ فإدارتها هي الماكينة التي من الممكن أن تساعد في القفز بالمؤسسة إلى القمة، وقد تتعطل وتهوي بها إلى القاع، وقد تكالب عليها أزمات متتالية.
وتتنوع الأزمات التي من الممكن أن تعصف بالمؤسسات؛ فقد تكون اقتصادية أو إعلامية. كما أن مفهوم الأزمة يمتد لمساحات أكبر، تشمل الدول التي منها السياسية، وقد تعصف بالعالم أجمع، كالأزمات الصحية المتعلقة بالأوبئة.
وتشترك الأزمات بشكل عام في خطوات التعامل معها وإدارتها، وقبل حدوثها في توخيها والتنبؤ بها، ووضع الخطط الملائمة لتجاوزها في حال هبت رياحها.
ومن الحكمة العمل بشطر الشافعي: "إذا هبت رياحك فاغتنمها". وهذا من صميم عمل مسؤولي التسويق؛ فاغتنام الأزمات لعبتهم التي من المفترض عليهم إجادتها كمسوّقين أكفاء، كما أنه ليس بالضرورة أن تكون الأزمة حاصلة لمؤسسة مسؤول التسويق؛ إذ من الممكن العمل بقول المتنبي: "مصائب قوم عند قوم فوائد"، وهذا ما رأيناه بشكل لافت في وسائل التواصل الاجتماعي؛ إذ يتم استغلال هفوات أو إخفاقات بعض المؤسسات من قِبل مؤسسات وشركات أخرى، وتجد في ذلك فرصة للتسويق لنفسها، وإبراز جهودها، والكثير من تضخيم الذات، وليس في ذلك أي عيب طالما لم يكن فيه آخرون بحسب التوجيه النبوي الوارد في الصحيحين: "لا يبِع بعضكم على بيع أخيه"؛ إذ إن التسويق أمر مشروع للآخرين بشرط عدم تقاطعه مع مصالح مباشرة للآخرين.
وبغض النظر عن الأزمات وخططها، وضرورة التنبه إلى إمكانية حدوثها في أي لحظة، وتاريخ قِدَم أو حداثة المؤسسة، فالأهم هو العمل على عدم إحداث أزمة من قِبل مسؤولي المؤسسة، والتنبه إلى أن أي حديث ولو كان عابرًا من الممكن أن يُحدث أزمة للمؤسسة أو للمسؤول الذي يمثل المؤسسة بالضرورة! وهذا ربما يغفل عنه كثيرون؛ وهو ما يُحدث أزمات تعصف بالمؤسسات، وتُسلَّط عليها الضوء، وتوجَّه إليها النقد، مثل أزمة "شمس شارقة"، والأزمة الأخيرة الخاصة بمؤسسة التقاعد.
فالمسؤول المحنك يعمل على معرفة جمهوره، وما يشغل بالهم، وما يمكن أن يُهدّئ من روعهم، أو يثير حفيظتهم، ويصوغ حديثه في حدود رغبات الجمهور، أو بعيدًا عن الرقص على جراحهم.
ولنا في "طبعًا عجهنّم" درس عظيم في أن ما يُقال في أحاديث المجالس لا يمكن أن يُقال في وسائل الإعلام؛ لذا فكِّر قبل أن تحدث أزمة.